Managed Hosting for Dynamic Enterprises
e-Warehouse
Thema: Software as a Service
Branche: Softwareanbieter
Land: Großbritannien
Kunde: e-Warehouse
e-Warehouse lanciert erstes Servicedesk-Angebot mit bedarfsorientiertem Preismodell
Der IT-Servicedesk spielt in nahezu jedem Unternehmen eine unauffällige aber wichtige Rolle, denn er trägt signifikant zur Gesamtleistung des Kundenservices bei. e-Warehouse wusste, dass zur Entwicklung einer Hosting-Version seiner Servicedesk-Softwarelösung ein zuverlässiger Hosting-Partner vonnöten war.
e-Warehouse ist ein etablierter Anbieter von IT-Servicedesk-Software, der sich stets an den Wünschen der Kundenbasis orientiert, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Ende 2006 stellte das Unternehmen steigende Nachfrage nach einer SaaS-Version (Software as a Service) seiner Oxygen-Software fest, und Managing Director Richard Althorp wusste, dass er umgehend reagieren musste.
Angesichts der offensichtlichen Vorteile auf Benutzerseite stieg das Interesse an SaaS-Lösungen rapide an. SaaS-Software wird nicht auf lokalen Servern installiert, sondern über das Internet bereitgestellt. Dies ist für die Benutzer einfacher und spart die Kosten ein, die bei der Installation, Konfiguration, Wartung und Skalierung eigener Systeme anfallen. Die Kunden profitieren von den Skaleneffekten des SaaS-Anbieters und zahlen jeden Monat eine „Versorgungsgebühr“, deren Höhe gut abschätzbar ist.
Schon 2006 erreichten SaaS-Lösungen in einigen Bereichen wie etwa CRM große Beliebtheit. Im Segment IT-Servicedesk gab es dagegen kein nutzungsorientiertes Angebot, und so hatte e-Warehouse Gelegenheit, Pionierarbeit zu leisten.
Die Chancen richtig nutzen
„Wir hatten schon lange geplant, ein SaaS-Modell für Oxygen zu entwickeln“, so Althorp. „Aber schließlich wurde die Nachfrage am Markt so stark, dass wir dem Projekt oberste Priorität einräumten.“
Althorp wusste, dass der Erfolg der SaaS-Version von Oxygen von einem sorgfältigen Entwicklungsprozess abhing. In den Jahren zuvor blieb Softwareanbietern, die in der Anfangszeit mit SaaS experimentierten (damals eher unter „ASP“ bekannt) häufig der Erfolg versagt, weil die Applikationen nicht für die Bereitstellung über das Internet geeignet waren, was zu Funktionseinbußen führte. „Wir wussten, dass Oxygen, das schon nativ als webbasiertes Produkt ausgelegt war, schnell und stabil laufen würde. Ich bin jedoch der Meinung, dass es für SaaS-Kunden zwei entscheidende Kriterien gibt: Erstens – ist die Applikation schnell, zuverlässig und funktional? Zweitens – wie stabil ist die Hosting-Infrastruktur?“
Vor diesem Hintergrund wählte Althorp NTT Europe Online als Hosting-Anbieter für die neue SaaS-Lösung aus. „Der Name NTT Europe Online erfüllt eine wichtige Aufgabe, denn er verschafft unseren Kunden ein ruhiges Gefühl. Wir bedienen hochklassige Kunden und verfolgen eine aggressive Wachstumsstrategie auf globaler Ebene. Deshalb benötigen wir einen weltweit agierenden Geschäftspartner, und es gibt nicht viele Anbieter, die an das Angebot von NTT Europe Online heranreichen.“
Der passende Partner
NTT Europe Online spielte in den ehrgeizigen Plänen Althorps hinsichtlich Wachstum und Service-Level eine wichtige Rolle. „Uns war bewusst, dass NTT Europe Online die Infrastruktur und die Service-Levels liefern konnte, die wir benötigten. Schließlich ist dieser Anbieter mit Tier1-Equipment von IBM, Sun, Checkpoint, Nokia oder auch Cisco ausgestattet“, erläutert Althorp. „Ein wichtiges Kriterium für unsere Entscheidung war die Geschwindigkeit. Die sehr geringen Latenzzeiten im Backbone des Mutterkonzerns NTT Communications eröffneten uns Wachstumsmöglichkeiten in Amerika, Australien und Südafrika, ohne dass wir bei Oxygen Leistungsprobleme befürchten mussten.“
Ebenso bedeutsam war die Prozess- und Sicherheitsstrategie von NTT Europe Online. „Im Gegensatz zu anderen Anbietern lehnen wir unser Produkt an zahlreiche Geschäftsprozesse und Rahmenstandards an, darunter beispielsweise ITIL. Unsere Kunden begrüßen unsere Orientierung an Best Practices in den Bereichen Sicherheits- und Informationsmanagement“, so Althorp weiter. „Deshalb wählen wir für Partnerschaften ähnlich gesinnte Unternehmen aus. Die Zertifizierung von NTT Europe Online nach ISO 27001 (Informationssicherheit) beweist, dass sich dieser Anbieter ebenfalls methodisch dafür einsetzt, bei Geschäftsprozessen höchste Sicherheits- und Datenschutzstandards zu erreichen. Dieses Engagement verschafft mir – und meinen Kunden – ein beruhigendes Gefühl.
Das SaaS-Angebot wurde Anfang 2007 lanciert, und Kunden sagten umgehend Pilotimplementierungen zu. e-Warehouse entschied sich, zunächst zwei Server mit Windows und SQL Workgroup zu betreiben; pro Server werden etwa 20 Kunden bedient. Die ersten Projekte laufen bereits ohne Probleme.
Ermutigende Resultate
Das Angebot wurde äußerst positiv aufgenommen. Die Kunden sind nicht nur mit der einfachen Implementierung, dem ortsunabhängigen Zugriff und den Kosteneinsparungen durch SaaS zufrieden. Sie sind positiv überrascht, dass sie auf sämtliche Oxygen-Funktionen zugreifen können, denn eigentlich sind sie „abgespeckte“ Web-Versionen gewohnt, die nicht die Funktionalität unbefristeter Lizenzsoftware erreichen. Nun werden wir also am Markt kommunizieren, dass SaaS auf Enterprise-Niveau angekommen ist – zumindest wenn man eine Applikation wie Oxygen hat, die hervorragend für SaaS geeignet ist.
Immer mehr Kunden vertrauen auch beim Servicedesk auf SaaS-Lösungen, und dieses Vertrauen gründet sich auf NTT Europe Online, wie Althorp erklärt: „Ich weiß, dass sich NTT Europe Online auf hochwertige Managed Hosting- und Managed-Services konzentriert – deshalb fällt es mir nicht schwer, diesem Anbieter meine Geschäftsprozesse anzuvertrauen. Mit NTT Europe Online als Partner gewinnen auch wir gegenüber unseren Kunden an Glaubwürdigkeit.“
e-Warehouse
e-Warehouse bietet Softwarelösungen für IT-Servicedesks an. Oxygen, das Kernprodukt des Unternehmens, ist eine webfähige Applikation, mit der Geschäftsprozesse für herausragende IT-Servicedesk-Leistungen besser und kostengünstiger realisiert werden können. Zu den Kunden von e-Warehouse zählen Virgin Holidays, RAC Auto Windscreens, die Leonard Cheshire Foundation, The Pier, Molton Brown sowie die britische National School of Government.
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